はじめに

　高原司法綜合事務所（以下「弊所」という）で働く全ての職員及び弊所で業務に携わる関係者（以下「職員」という） の人権が尊重され、安心して働くことができる環境を構築するため、職員に対する「不当・過剰な要求」や「職員の人格を否定する暴言・威嚇・脅迫行為」などのいわゆるカスタマーハラスメント行為により職員の人格及び尊厳が傷つけられることを防止し、当該行為に対しては職員個人で対応させることなく弊所として毅然とした対応で臨むべく、本基本方針を定めます。

　なお、本基本方針は、労働施策総合推進法の改正（令和8年10月1日施行）によりカスタマーハラスメント対策が事業主の義務とされたこと、及び「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」を踏まえたものです。

 

カスタマーハラスメントの定義

　労働施策総合推進法第33条及び指針に基づき、「顧客、取引の相手方、施設の利用者その他弊所の行う事業に関係を有する者（以下「顧客等」といいます）の言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

　これには、対面で行われるものに限らず、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含みます。また、言動の内容、手段や態様の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合も、カスタマーハラスメントに該当し得ます。

　なお、社会通念上許容される範囲で行われる正当な申入れや、障害のある方が不当な差別的取扱いをしないよう求めること自体は、カスタマーハラスメントには該当しません。

 

対象となる行為例

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

１．言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 弊所に権限のない事項等に関する不当な要求
• 弊所として対応が困難である事項等に関する不当な要求
• 所定の手続を逸脱した過剰な要求
• 契約内容を著しく超えたサービスの提供の要求
• 契約金額の著しい減額の要求
• サービス等の内容と無関係である不当な損害賠償の要求
• 性的な要求、職員のプライバシーに関わる要求

２．手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

　　①身体的・精神的な攻撃

• 暴行、傷害行為、名誉棄損、侮辱
• 物を投げつける、わざとぶつかる、つばを吐きかける等の行為
• 職員の人格を否定する発言・差別的な発言・性的な発言
• 職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動、本人の了解を得ない暴露
• 職員への誹謗中傷・つきまとい行為等の嫌がらせ
• 職員への精神的な苦痛を伴う言動
• 土下座の強要

　　②威圧的・脅迫的言動

• 大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為
• やりとりを録音・撮影してマスコミに提供する、インターネット上に公開すると言及する等の脅迫行為
• 反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動
• 強要行為・威圧的な言動

　　③職員の個人的情報に関することや個人への攻撃

• 職員の個人名をインターネット上に公開する等の個人情報の公開行為
• 許可なく弊所職員の言動を撮影、録画、録音する行為

　　④継続的・執拗な言動

• 一度の訪問や電話において、繰り返し同じ言動を行うこと
• 複数回にわたって執拗に弊所への来所や架電（無言電話を含む）を行うこと、書簡やファックス・メール等を送付・送信すること等、同じ言動を行うこと
• 何度も同じ内容の説明や謝罪をさせる行為
• 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て

　　⑤その他の不当な行為

• 長時間にわたる電話
• 不退去、居座り
• SNS、口コミサイト、動画共有サイト等への誹謗中傷や事実と異なる内容の投稿
• その他違法・不当な行為

 

カスタマーハラスメントへの対応方針

　依頼人その他関係者からのご意見ご指摘に対しては、引き続き真摯に受け止め誠実に対応してまいります。しかしながら、上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認された際は、必要に応じて管理監督者等が代わって対応します。十分にご説明した上でなお繰り返しの要求が続く場合には、一定の時間の経過をもって退去を求め、又は電話を終了させていただきます。また、法令の制限内において、対応を打ち切り、以降の弊所への滞在や来所、電話・メール等に対する対応をお断りする場合があります。

　また、インターネット上に弊所及び職員の個人名等が公開されていることが判明した場合は、削除要請その他法的措置を行うことも含めて対処いたします。

　なお、カスタマーハラスメント行為への対応または防止のため、必要に応じて録画・録音等を行い（取得した情報は個人情報保護法等に従い適切に取り扱います）、悪質と判断した場合は、捜査機関や弁護士等と連携し、刑事訴訟手続及び損害賠償請求等の民事訴訟手続を執ることを含めて厳正に対処いたします。

※記載内容は2026年10月時点の法令等に基づいています。